写在前面

本文聚焦“线上如何开展大客户销售”的问题，重点归纳出线上沟通的方法技巧，帮助销售人员首先建立起线上与客户沟通的新渠道，给予大家快速用得上的炮弹与工具，以解燃眉之急。

后续我们将推出《从自身战场到客户战场的跨越》系列内容，共同解锁“线上大客户销售”这道难题。

一 

共同的困惑：如何与客户复联和在线推进销售？

自二月下旬起，各地区不同行业已经先后进入疫情防控与有序复工复产的“双线战役”之中，然而在复工复产逐步放开的背后，却是许多企业早已为此焦虑不已——企业如何活下来？危机下又该如何自救？

在近期与不同客户沟通和了解之下，我们深有感触的是，伴随着复工而来的各种纷繁复杂的问题里，在眼下最为现实和急迫的第一步是——“如何与自己的客户复联和在线推进销售？”相信对于这个问题，不仅是一把手本人，在企业的各个层级大家都有着强烈共鸣和类似的困惑：

 “企业熬过去，活下来是头等大事，现在怎么样能活下去？最首要一条是客户不能丢。”

 “线下转到线上，感觉团队一下子什么都不会了，连最基本的引导技巧都无法做好；再这样下去，客户不养我们，我们也没有办法养队伍了，团队里能力跟不上的员工实在不行就只能快刀斩乱麻了。”

“在线上，客户想不理你太容易了，逼急了，人家还拉黑你，我们销售人员真是一点办法都没有。”

 “本来节前谈得八九不离十的单，就等着节后敲定了，可是现在我的客户已经不接我的电话了，我又不敢一直打，可又实在不甘心努力了这么久的单子落了空，到底该怎么办啊？”

二

价值转换：从自身战场转向客户战场

从表面上看，疫情把销售人员与客户的沟通界面强行从线下转移到了线上，同时又由于To-B产品的复杂性、高定制化和长周期的特点，从而造成了销售的障碍；而实际上，这是一个促动销售去伪存真、回归本质的过程。也就是说，疫情正在检验当剥离掉表层的关系维系后，销售究竟能否凭借其实际价值来完成产品售出。

从更本质的层面来看，这次疫情的黑天鹅事件，只是加速和催化了这个过程而已。事实上，随着客户购买模式的变化，供给侧的销售模式也已然发生着根本改变：如今的企业管理者和销售决策者思想更加成熟开放且日新月异，不乏广泛获取信息的渠道；采购流程更加规范、透明且讲究团队合作；而在最终决策方面，客户也越来越强调务实与可落地性。以上这些，都导向一个结果：靠“关系”促成的单子将急剧压缩，如果销售不能真正给客户带来价值和解决问题，很有可能也将彻底失去客户。

那么，什么样的销售模式能够最有效地匹配当前的客户购买方式呢？我们认为，销售人员只有真正将发力焦点从自己的战场跨越到客户的战场，才能取得最后的胜利。也就是说，销售人员必须抛弃推销产品这个念头，转而将工作重点转移到帮客户提供价值、解决问题。这其中，销售成功的要诀在于深入洞察客户、定位自身的核心价值，以及将自身的独特价值和客户的需要连接起来。

对于价值营销的深入解析和回归销售本质的内功修炼，我们将在下一篇文章中详述。本文将通过归纳线上沟通的有效方法，帮助销售人员首先建立起线上与客户沟通的新渠道，给予大家快速用得上的炮弹与工具，以解燃眉之急。

三

线上沟通方法：

建立线上互动新模式+建立新的工作习惯

对于销售人员个人来说，线上销售方法包括两部分：与客户建立线上互动新模式和建立新的工作习惯，这两部分内容越早掌握，也就越早占得先机。

1.与客户建立线上互动新模式：包括把握好线上沟通的节奏、氛围和姿态，这一部分需要特别注意线上沟通的“技巧”和“禁忌”，按照线上销售推进关键四步的指引，一步步引导客户建立起线上沟通的新渠道。

沟通节奏

· 销售人员要主动把握、带动节奏，不要被客户牵着走；

· 与客户沟通时，应处于安静、不被打扰的状态，不要因为销售人员自身原因延误回答或导致节奏拖沓；

· 不要急于回答客户的问题，应擅用提问、转述、总结等引领谈话的节奏；

· 重要、大段文字不要回复太快，给出思考酝酿的时间，让客户感觉到精心准备的态度；

· 确因有事或需要时间处理，应向客户提前解释说明情况及预期的时间调整计划；

· 对于意向尚未明确的客户，比较适宜每周联系2-3次，每次集中对话0.5小时；

· 对于不主动联系的客户，不要在个人对话框频繁打扰；

· 如果客户不理你了，或者说没有时间怎么办？将未说完的重要信息给客户留言供参考即可，不强制要求客户回复。此外，每周保持1-2次与客户行业相关且有价值的信息推送。要相信，只要客户没有将你删除，就仍有努力的空间和挽救的希望。

沟通氛围

在保证专业性的基础之上，应建立轻松愉快的沟通与互动氛围。同时要非常注意，不能让客户感到任何来自销售人员急于推销或展开攻势的苗头。

沟通姿态

销售人员应以提供专业洞察、热心为客户解决难题的顾问式销售姿态与客户沟通。

线上沟通技巧与禁忌

线上销售推进关键四步

2.建立新的工作习惯：销售人员不仅要学习新的线上沟通技巧，还要建立新的个人工作习惯，包括开始打造个人线上IP、整理沟通记录和固定时间与客户线上互动。

打造个人线上IP

销售人员要根据自己的擅长、兴趣和客户需要找到自己的定位，然后通过自我介绍、头像昵称、封面签名、朋友圈、公众号、豆瓣、微博等各种渠道维护传播，通过设立明确的标签让客户在遇到难题时第一时间想到你。此外，也可以经常在线上分享有价值的信息、创造个人的线上专业影响力。

整理沟通记录

销售人员应建立起整理线上谈话记录的工作习惯，就像整理下线会议纪要、访谈记录一样。不要以为社交工具上有聊天记录就可以了，优秀的销售人员能从过往的线上沟通记录中获得非常多有价值的信息，包括：1）总结和反思沟通技巧——哪句话激活了客户、哪句话让客户不爽甚至结束了沟通；2）收集整理自己的故事/案例库和观点/金句；3）为每个客户建立线上沟通档案，包括记录个人信息、关注焦点、核心态度观点、聊天进度、近期话题点等。

在此，我们特别整理了一些线上销售实用工具，包括沟通技巧收集、个人素材收集、客户档案整理，供大家参考和使用。

固定时间与客户线上互动销售人员应每天花固定的时间（建议2小时）和客户做线上评论互动，包括朋友圈、微博、领英、社群等，这样既不会对客户造成压力，也能保持互动的节奏，同时可以持续更新客户信息。要注意的是，这种互动也应尽量提供价值含金量高的信息，把未能在个人对话框中发出的信息转移到这里来传递；同时也避免发送目的性过强的信息，与无价值的信息一样，目的性过强的信息也会招致客户的反感。

四

开启转型：在危机中保持成长与进化

在当前的现实挑战下，确实会有许多销售人员因无法成单而产生困惑、动摇、甚至被淘汰，但一定也会有更多销售人员借此机会华丽转身，真正成为组织里以专业、价值为导向的顾问式销售。我们坚信，所有的困难都会过去，但困难之后我们会变成什么样子，取决于当下的行动而不是等待。